Автономная некоммерческая организация по защите прав участников электронной коммерции «Федеральное общество сетевой торговли» (ФОСТ) направила письма маркетплейсам с предложением внедрить систему рейтингов покупателей. По собственным данным, ФОСТ – относительно небольшая структура, она объединяет около 230 селлеров и около 100 владельцев пунктов выдачи заказов (ПВЗ).

ФОСТ направило письмо в Wildberries, Ozon, «Яндекс маркет», «Мегамаркет», Lamoda и «СДЭК-глобал». Авторы письма со ссылкой на исследование Data Insight (декабрь 2024 г.) указывают, что 87% активных российских продавцов на маркетплейсах сталкиваются с невыкупом товаров, их порчей или утратой при доставке, мошенничеством и дополнительными расходами на логистику. Это приводит к потерям до 16% от оборота продавцов.

Больше половины (62%) опрошенных ФОСТ продавцов на маркетплейсах сталкивались с «потребительским экстремизмом» в 2024 г., писали «Ведомости» 21 ноября. В частности, в 58% случаев покупатели возвращают товары после их кратковременного использования. А 26% селлеров, столкнувшихся с таким видом потребительского экстремизма, уверены, что в роли недобросовестных покупателей выступают конкуренты.

В письме также отмечается, что растёт число конфликтов между клиентами и сотрудниками ПВЗ и селлерами. «В некоторых случаях доходит до применения физической силы», – отмечают в ФОСТ.

В связи с этим ФОСТ предлагает внедрить рейтинги для покупателей. «Каждый клиент получает свою оценку за поведение, основанную на взаимодействии с конкретной платформой», – говорится в письме АНО.

Организация предлагает сделать индивидуальный рейтинг на каждом маркетплейсе, а не создавать единую базу данных. Рейтинги должны быть видны сотрудникам ПВЗ, чтобы они «могли скорректировать подход к обслуживанию клиентов с проблемной репутацией». При этом система должна соответствовать законодательству о защите персональных данных, отмечают в ФОСТ. «Внедрение такой системы не требует создания единой базы данных, минимизирует риски для селлеров и сотрудников ПВЗ и помогает справляться с проявлениями недобросовестного поведения клиентов», – заключили авторы письма.

«Ведомости» направили запросы в «Яндекс маркет», «Мегамаркет» и Lamoda. В «СДЭК-глобал» подтвердили получение письма, но от комментариев отказались. В Ozon также отказались от комментариев.

Представитель Wildberries заявил «Ведомостям», что в компании считают инициативу внедрения рейтинга покупателей избыточной и не планируют введение подобных мер на платформе. «Одновременно с этим вопрос взаимоотношений всех сторон платформенного бизнеса, на наш взгляд, требует комплексного подхода. Поэтому мы постоянно совершенствуем бизнес-процессы, чтобы свести к абсолютному минимуму возможность совершения недопустимых действий любой из них [сторон]», – добавил собеседник.

В отраслевой Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ; входят Ozon, Wildberries, «Ситилинк», «М.видео», Avito, Lamoda и другие игроки рынка e-commerce) не оценили идею с рейтингами. «Мы не поддерживаем данную инициативу и считаем её избыточной и бесполезной в борьбе со злоупотреблениями», – заявил «Ведомостям» президент АКИТ Артём Соколов. По его словам, платформы уже эффективно защищают продавцов от недобросовестных покупателей, также предприниматели могут защитить свои права в правовом поле.

«Закон в таких случаях на их стороне. Поэтому статистика коллег вызывает сомнения: попытки злоупотреблений точно не носят массовый характер и, как правило, пресекаются на одном из этапов возврата. Мы считаем, что борьба со злоупотреблениями не должна затрагивать миллионы обычных клиентов», – говорит Соколов.

Гендиректор «Infoline аналитики» Михаил Бурмистров считает инициативу разумной и отмечает, что некоторые её элементы уже реализованы. Например, у пользователя есть личный кабинет и маркетплейсы ранжируют пользователей по различным параметрам, включая выкуп товаров. А в «Яндекс.Такси» существует рейтинг клиентов, который формируется на основе оценок водителей.

В случае с маркетплейсами пользователи могут оценивать ПВЗ и оставлять отзывы, а у самих ПВЗ нет такой возможности. «Это аспект, который маркетплейсы могли бы реализовать», – считает Бурмистров. Но он отмечает, что такая система будет работать в основном для подавляющего большинства обычных пользователей. Хотя значительная часть проблем, вызывающих наибольший резонанс, связана не с ними, а с конкурентной борьбой. Например, рассказывает Бурмистров, владелец ПВЗ может заказать на адрес конкурирующего с ним пункта, допустим, 20 мешков навоза или другого крупногабаритного товара и затем не забрать их, что создаёт проблемы в работе.

Бурмистров также добавляет, что ПВЗ не имеют охраны, из-за чего часто возникают нарушения общественного порядка со стороны пользователей. «Поэтому важно, чтобы эта проблема находила соответствующий отклик», – считает эксперт. Он добавляет, что борьба с потребительским экстремизмом должна вестись в том числе и на уровне правоохранительных органов, особенно когда речь идёт о недобросовестной конкуренции.

Председатель организации по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» Олег Павлов отмечает, что в идее рейтингования покупателей нет ничего революционного. Она не нарушает закон о защите прав потребителей, но для соблюдения законодательства о защите персональных данных рейтинг не должен быть публичным, объясняет он.

Кроме того, по словам Павлова, никакие оценки не должны служить основанием для ценовой дискриминации. «Если у одного покупателя рейтинг выше или ниже, это не должно влиять на цены, которые он получает, – подчеркнул эксперт. – На этот счёт имеются чёткие разъяснения Роспотребнадзора, касающиеся различных программ лояльности и скидок. Они подчёркивают, что нельзя дискриминировать покупателей и устанавливать условия, которые невозможно выполнить, жёстко привязывая их к некорректным критериям. Также рейтинг должен быть доступен самому потребителю, чтобы он понимал, как его оценивает сервис по различным параметрам».

Глава совета по электронной коммерции Торгово-промышленной палаты РФ Алексей Фёдоров отмечает, что при внедрении рейтинга маркетплейсы и ПВЗ не имеют права отказывать покупателю в обслуживании на основе его оценки. Он ссылается на часть 3 статьи 426 Гражданского кодекса. «Ни один интернет-магазин не имеет права ставить одного потребителя в невыгодное положение по сравнению с другими», – добавляет Фёдоров.

Он считает единственной эффективной мерой борьбы с невыкупами товаров полную предоплату. «Она практически полностью устраняет проблему невыкупов и связанные с ней последствия, – пояснил Фёдоров. – Как только появляется возможность заказывать в ПВЗ без оплаты, сразу возникает проблема с 20% невыкупов. Но это не проблема покупателей, а проблема бизнес-модели, которая допускает такие ситуации».

Источник Ведомости

Фото: Павел Муравьев / Фотобанк Лори