E-com против COVID: АКИТ разработала стандарты противоэпидемических мер для отрасли

Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) разработала для отрасли стандарты профилактических мер по снижению рисков распространения коронавирусной инфекции.   В основе — опыт первой волны и международная практика.  Потребители смогут контролировать соблюдение противоэпидемических мер в ecommerce  с помощью «Горячей линии» АКИТ.

Инициатива о создании механизмов самоорганизации и самоконтроля за соблюдением санитарно-эпидемиологических требований в условиях распространения COVID-19 прозвучала 22 октября на круглом столе в Минэкономразвития. В обсуждении участвовали бизнес-объединения сфер торговли, туризма, общественного питания, гостиничного бизнеса, культуры и спорта.

В АКИТ считают, что соблюдение эпидемических правил – это не только вопрос контроля со стороны государственных органов, но и вопрос самоорганизации и самоконтроля при участии отраслевых союзов. В мировой практике уже применяется опыт COVID-комплаенса, в частности в Великобритании для организаций введены декларации об оценке рисков COVID-19, в США — система протоколов социального дистанцирования, в Малайзии — самостоятельная сертификация отелей. Для разных отраслей разработаны свои знаки соответствия требованиям безопасности, подтверждающие добровольное и строгое следование установленным антиковидным правилам. В АКИТ разработали такой знак и для российских участников e-commerce.

Любой интернет-магазин, маркетплейс, логистическая компания, курьерская служба, пункт выдачи заказов или магазин с зоной выдачи заказов может поддержать Стандарты работы отрасли на время пандемии, заполнив форму на сайте ecomvscovid.ru.

В ответ, как подтверждение готовности соблюдать все правила,  компания получает знак соответствия «Зона безопасного сервиса».  Его можно будет свободно размещать его на любых ресурсах: сайте компании, листовках и буклетах, на листках заказов и упакованном товаре.

Знак содержит QR-код — при наведении на него камеры телефона, клиент попадает на интернет-ресурс ecomvscovid.ru. Там — полный список компаний, поддерживающих стандарты, а также контакты «Горячей линии» и форма обратной связи, если нужно сообщить о нарушениях.

В Стандартах, предложенных АКИТ для снижения рисков распространения коронавирусной инфекции, предлагается:

  • Организовать бесконтактную выдачу заказов;
  • Организовать работу сотрудников ПВЗ, магазина (с зоной выдачи интернет-заказов), курьеров исключительно в защитных масках и перчатках;
  • Максимально сократить товарный ассортимент в пунктах выдачи заказов для сокращения времени пребывания там клиентов;
  • Сократить прием наличных, стимулируя клиентов переходить на предоплаченные заказы и/или бесконтактные формы оплаты;
  • Нанести разметку для соблюдения социальной дистанции в ПВЗ, магазинах;
  • Разместить санитайзеры или аналогичные дезинфицирующие средства на входе в ПВЗ, в магазин.

 

 «Правила, доказавшие свою эффективность в первую волну,  мы предлагаем закрепить как специальные стандарты работы в условиях пандемии, обязательные для ecommerce. Мы приглашаем присоединиться всех представителей отрасли, независимо от членства в АКИТ —  интернет-магазины, службы доставки,  логистические компании, пункты выдачи заказов — всех, кто дорожит здоровьем своих сотрудников и клиентов и готов соблюдать все меры противодействия распространению COVID-19 и исключения второго локдауна»,заявил президент АКИТ Артём Соколов.

Все сообщения о нарушениях санитарно-эпидемиологических требований и отраслевых Стандартов по мерам профилактики COVID-19 будут направляться руководству организации для их скорейшего устранения, а в случае неоднократных нарушений или отсутствии реакции организации — в Роспотребнадзор.

Инициативу уже поддержали участники АКИТ:

«Мы стремимся сделать шопинг не только удобным, но и безопасным, поэтому ввели специальные меры предосторожности в пунктах выдачи заказов и курьерской службе еще в марте и продолжаем придерживаться их и сейчас. Благодаря совместной инициативе российских компаний – лидеров рынка e-commerce – этой осенью были вновь актуализированы стандарты безопасного обслуживания, которые позволят снизить распространение коронавирусной инфекции. К нашей инициативе могут присоединиться все организации, которые, как и мы, выступают за безопасный шопинг», — прокомментировали в пресс-службе Wildberries.

«Работа сервисов e-commerce, и прежде всего служб такси и доставки, жизненно важна в пандемию, как показал опыт первой волны. Поэтому мы настаиваем на строгом соблюдении правил безопасности, которые защищают не только потребителей, но и самих сотрудников, находящихся на передовой. Мы уже организовали выдачу масок и санитайзеров водителям и бесконтактную систему чаевых по QR-коду, и призываем всех коллег по отрасли поступить так же», — комментирует Анатолий Сморгонский, генеральный директор Gett в России.

Дмитрий Русаков, директор по взаимодействию с органами государственно власти Ozon отмечает: «Крупнейшие игроки рынка онлайн-торговли по собственной инициативе организовали меры повышенной безопасности для клиентов и сотрудников еще в первую волну пандемии. Так, Ozon отказался от приема наличных, а значительную часть заказов осуществлял с бесконтактной доставкой до двери, максимально сократив количество контактов покупателей и курьеров. Эти и другие меры профилактики инфекции находят отклик у клиентов, и мы продолжали применять их и после отмены самоизоляции. Сейчас, когда заболеваемость снова растет, мы считаем критически важным распространить лучшие практики борьбы с COVID на всех игроков e-commerce и таким образом ввести отраслевой стандарт обслуживания в период пандемии».

В пресс-службе Почты России пояснили: «Почта России – это системообразующая компания, которая даже в самый сложный период ни на день не останавливала свою работу. При этом, поддержание высокого уровня безопасности наших клиентов и сотрудников стало нашим основным приоритетом. Мы внедрили бесконтактную доставку, расширили возможности для оплаты картой. В почтовых отделениях усилили контроль за состоянием здоровья сотрудников, проводим регулярную влажную уборку с дезинфицирующими средствами, на пол нанесена разметка для соблюдения социальной дистанции. В отделениях с большим потоком клиентов установили защитные экраны на барьерной зоне. И в почтовых отделениях, и в сортировочных центрах сотрудники работают в масках и перчатках, они обеспечены санитайзерами. Мы поддерживаем предлагаемые Стандарты отрасли, в первую очередь, в части выдачи заказов.

Мы развиваем наши дистанционные и цифровые сервисы. Большинство почтовых услуг теперь можно получить в мобильном приложении или на сайте компании Почты России. Это позволяет или полностью избежать посещения почтовых отделений, или максимально сократить контакт с другими клиентами и работниками Почты. В самом начале ухудшения эпидемиологической обстановки мы запустили электронное подключение корпоративных клиентов к доставке Почтой России, которой уже воспользовалось 6000 компаний и индивидуальных предпринимателей».

«Группа «М.Видео-Эльдорадо» помимо всех стандартных мер защиты внедрила ряд технологических решений, которые делают процесс покупки удобным и что важно, безопасным для клиентов. Наши покупатели активно используют оплату в смартфоне при доставке или при покупке в магазине, видеоконсультации, сканирование ценников через приложение для дополнительной информации о товаре. Бесконтактные продажи и доставка, безналичные платежи, средства индивидуальной защиты для покупателей и сотрудников становятся стандартом, базовым уровнем сервиса, и активная работа ответственных ритейлеров по продвижению этих норм помогает формировать новые повседневные покупательские привычки в рамках общих мер безопасности», – прокомментировал Станислав Горшенин, директор по управлению клиентским опытом Группы «М.Видео-Эльдорадо»

«PickPoint – оператор одной из крупнейших сетей постаматов в стране, через которую ежемесячно выдаются более 1,5 млн заказов. Постаматы по сути бесконтактный способ доставки, который не предполагает общения с другими людьми. Для максимально безопасного получения заказов, 4 апреля мы внедрили новую опцию в меню постамата, которая позволяет управлять открытием ячейки используя мобильный телефон получателя. Также мы рекомендовали своим получателям оплачивать заказы через смартфон или на нашем сайте. После первой волны пандемии, мы закрепили требования по соблюдению санитарных норм как на этапе обработки грузов, так и его доставки. Наши сотрудники с марта обеспечиваются средствами индивидуальной защиты от COVID-19, а помещения продолжают дополнительно обрабатываться», – рассказывает Надежда Романова, CEO PickPoint.

Малик Каримов, Директор розницы «Холодильник.ру» отметил:

«Холодильник.ру» специализируется на продажах крупногабаритной техники и электроники, что безусловно накладывает свой отпечаток на формат нашей офлайн-розницы. У нас нет классических ПВЗ: в их роли выступают полноценные магазины, где представлены наши товары и ассортимент. Клиент может забрать оттуда оформленный в интернете заказ, а также докупить необходимые аксессуары. У нас есть как небольшие магазины, которые находятся в Москве, так и крупные гипермаркеты со складскими помещениями за пределами города. Клиент может выбрать наиболее удобный для него вариант доставки. Наши офлайн-магазины сети «Холодильник.ру» расположены в 16 городах России, в экспозиции представлено более 45.000 SKU.

Безусловно, мы поддерживаем инициативу коллег из АКИТ, согласны со всеми мерами. Мы, со своей стороны, применяем все перечисленные меры на практике. Технологию бесконтактной доставки мы ввели еще весной и продолжаем ее использовать и сейчас как для выдачи заказов в магазинах, так и при доставке товаров на дом. Что касается работы наших складских помещений, мы ежедневно проверяем температуру у всех сотрудников, выдаем им при входе перчатки и маски. Количество логистических сотрудников, которые контактируют с товаром, сведено к минимуму, посторонние люди на склад не допускаются. Поэтому клиент может быть уверен в безопасности покупки товаров «Холодильник.ру».

«Здоровье и благополучие наших клиентов – наш ключевой приоритет в текущей ситуации с распространением COVID-19. Ещё с февраля текущего года, до введения ограничительных мер, мы приложили максимум усилий для снижения рисков: ужесточили требования к мониторингу здоровья персонала, обеспечили клиентов средствами индивидуальной защиты – масками и перчатками, оборудовали магазины рециркуляторами воздуха и антисептическими средствами. Важно учесть и особенную специфику продаж ювелирных украшений – их необходимо примерять, и поэтому перед и после каждой примерки мы производим обработку антисептическими средствами товаров. Инициатива АКИТ сегодня является, безусловно, необходимой мерой. Каждый ритейлер должен взять на себя ответственность обеспечение операций с максимальным риском для клиента, чтобы избежать ужесточения мер и всеобщего локдауна, который может стать “контрольным выстрелом в голову” для огромного числа предприятий по всей стране», — заявил Алексей Карев, директор по маркетингу SOKOLOV

«Компания МАЙ – один из крупнейших производителей чая и кофе. Мы прекрасно осознаем перспективы e-commerce, особенно в текущей ситуации,  и активно развиваем свой маркетплейс tea.ru. Наша уникальность в том, что благодаря данной платформе мы выступаем как производитель и продавец (в том числе B2C) в одном лице. Помимо собственной продукции, мы реализуем на tea.ru большое количество товаров повседневного спроса и открыты для сотрудничества. Безусловно, мы поддержим противоэпидем.меры, которые предлагает АКИТ.

Рабочие места операторов tea.ru организованы на расстоянии не менее полутора метров друг от друга. Территория склада размечена специальными линиями, которые рекомендуют передвижение по безопасному сценарию. При подготовке заказов, перед непосредственным контактом с тем или иным продуктом, сотрудник обрабатывает руки антисептическим раствором. В целях дополнительной защиты каждая единица товара упаковывается в герметичный пакет. Ну и, конечно, наши курьеры всегда работают в одноразовых масках, которые своевременно меняют, и при необходимости могут оставить заказ у двери, если заказ был оплачен заранее онлайн», — рассказал Давид Акопян, руководитель направления GR компании МАЙ.